La Paz, 2 de junio (Agencia de Noticias del Desarrollo, AND).- La empresa CONECTA organizó el 2do. Congreso Internacional de Contact Center e Interacción con Clientes, evento que se llevó a cabo el martes 23 de mayo en el salón Chané de la FEXPOCRUZ. Esta actividad buscó dar a conocer las últimas tendencias en la generación de experiencias positivas a los clientes, con el objeto de satisfacerlos y rentabilizarlos.
“Estamos muy contentos de haber contado con la participación de más de un centenar de ejecutivos durante esta segunda versión del Congreso. Las disertaciones han sido realmente valiosas así que estamos seguros de que el conocimiento adquirido será un gran aporte para el desarrollo profesional de los participantes y contribuirá en la consecución de los objetivos de las empresas en que se desempeñan”, indicó Claudia Claver, gerente comercial de CONECTA.
Claver indicó que para este año CONECTA escogió temas de actualidad, alineados con las tendencias mundiales que apuntan al uso de las tecnologías digitales y a la generación de relaciones positivas con los clientes que deriven en una fidelización hacia la marca.
Acerca de las conferencias
¿Qué papel juega el Contact center en la experiencia del cliente?
El CEO de IZO Group – Xperience, Raúl de Pablos, destacó la importancia de escuchar al cliente para entender sus necesidades. El ejecutivo indicó que las empresas deben generar experiencias positivas para sus clientes a través de procesos rápidos y personalizados. En este sentido, los procesos muy rígidos que no toman en cuenta los sentimientos de las personas hacia la marca se vuelven cada vez más obsoletos.
Estrategias avanzadas en marketing digital y redes sociales para empresas
Andrés Silva, uno 100 expertos en marketing más influyentes del mundo en Twitter, estuvo presente en el congreso como disertante. El especialista chileno explicó que actualmente las empresas deben interactuar con conexumidores, es decir, consumidores más exigentes que están permanentemente conectados y que se han convertido en los “soberanos de la reputación online”.
En este sentido, Silva indicó que las empresas no solo deben sobrepasar las expectativas del conexumidor, sino también ser creativos en 360° y comunicar una propuesta de valor para provocar la recomendación de los productos.
Más allá de la venta tradicional - Aprovechamiento de nuevos canales digitales
El presidente de Aplicalia Group, Juan Bejar (España) disertó acerca de las características de los medios alternativos de contacto con los clientes. El ejecutivo indicó que estos medios deben representar una ventaja competitiva para la compañía y deben ser parte de la estrategia a mediano y largo plazo.
Asimismo, indicó que las empresas deben seguir un modelo de gestión de personal adecuado. “En contact center, la calidad debe estar ligada a la formación y esta formación debe estar basada en necesidades concretas,” argumentó Bejar.
Tecnologías disruptivas que transforman a las empresas
Enrique Román, gerente de consultoría de Kenwin, con sede en Argentina, indicó durante su disertación que el gran desafío para las empresas es alcanzar la omnicanalidad, es decir contar con todos los sistemas de contacto integrados. Afirmó también que “la expectativa de los clientes es recibir una experiencia consistente y sin fallas, independientemente del canal”.
Big Data & Analitics - Perspectivas para rentabilizar el negocio
El gerente comercial región sur de Nice, Daniel Polessi, afirmó que el Big Data debe ser una parte de la compañía, no una decisión de un área. Las empresas, según lo indicado por el ejecutivo, deben intentar convertir las experiencias en información significativa y tratar de descifrar la jornada de cada cliente para predecir su comportamiento.
Comunicarte correctamente desde la PNL
El Máster Trainer en Programación Neurolingüística de la Universidad de California, Rodolfo Deangelinis, indicó que las empresas deben entender que la mayor parte de los conflictos se desatan por temas de comunicación. Según lo explicado, los conflictos son entre representaciones por ello es tan importante comprender “cómo las personas formamos ese modelo de mundo y cómo hacer para detectarlo. La forma sencilla, si aprendo y me entreno, es estar atento al lenguaje de la persona. Este lenguaje, tanto verbal o no verbal, nos ayudará a ver cómo están procesando la información estas personas”.
Es por ello que se debe prestar atención a los filtros de la percepción, ya sean orgánicos, como los sentidos o inorgánicos, como las emociones, referencias previas, creencias y valores.
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