La Paz, 3 de mayo (Agencia de Noticias para el Desarrollo, AND).- Tres son las razones que expone la empresa internacional Uber que proporciona a sus clientes una red de transporte privado, a través de su software de aplicación móvil: soporte 24/7 a todos los usuarios y socios conductores de la plataforma; una póliza de seguros que salvaguarda a socios conductores, usuarios y terceros en los todos los viajes; y, calificación mutua 5 estrellas entre los usuarios y socios conductores, construyendo así una comunidad.
Atención a un toque
En el marco de su campaña de seguridad, Uber informa que todas las reclamaciones o incidencias se atienden en su Centro de Excelencia en San José, Costa Rica, que cuenta con un personal de más de 480 personas. Tanto usuarios como socios conductores pueden acceder las 24 horas del día, los 7 días de la semana en la sección de “Ayuda”. Los incidentes se comienzan a atender en un tiempo promedio de 5 minutos y de respuesta de menos de 60 minutos.
Los Centros de Excelencia permiten dar una atención especializada y de clase mundial a las solicitudes que resultan de la interacción entre usuarios y socios conductores a través de la aplicación de Uber.
Martha Castro, Directora de Comunicaciones para Uber Región Andina, Centro América y Caribe, explicó que “el centro en Costa Rica cuenta con diferentes equipos de soporte especializados en prevención de fraude, soporte a incidentes, artículos perdidos (apoyo para recuperar el artículo) y redes sociales. Este centro atiende más de 128.000 interacciones al mes para los países latinoamericanos, excepto Brasil y Costa Rica”.
Otro soporte brindado por Uber en la mayoría de ciudades en las que opera es desde los centros de atención para socios conductores. En Bolivia, el tiempo promedio de espera es muy bajo, 4 minutos y el tiempo promedio de interacción es de 8 minutos.
Póliza de seguro
Actualmente, todos los viajes tomados por medio de la aplicación cuentan con una póliza para la protección de socios conductores, usuarios y terceros en las ciudades en donde opera la aplicación.
Esta póliza ofrece dos coberturas. Una de Responsabilidad Civil que cubre daños materiales y lesiones corporales a terceros y pasajeros en caso de un accidente, y otra cobertura de Accidentes Personales que protege a los ocupantes del vehículo de Uber con gastos médicos y un pago en caso de muerte y discapacidad. Las coberturas se activan desde el momento en que un socio conductor acepta un viaje en la aplicación, en el recorrido a recoger el pasajero y durante el viaje hasta que el último usuario desciende del vehículo.
Los usuarios y socios conductores pueden reportar un accidente en la sección de “Ayuda”, elegir la opción de Emergencia e indicar que estuvieron involucrados en un accidente. El equipo de soporte especializado atenderá la solicitud y otorgará respuesta dentro de los tiempos descritos anteriormente.
Para conocer más sobre el seguro que aplica en tu ciudad ver https://www.uber.com/es-BO/newsroom/la-boliviana-ciacruz-de-seguros-asegura-todos-tus-viajes-contra-accidentes/
Sistema de Calificación
Para mantener la calidad en el servicio, Uber toma las acciones correspondientes, como desactivar la cuenta de un usuario o socio conductor, en caso de incumplir términos y condiciones o guías comunitarias de uso de la Aplicación.
Desde el app el usuario puede ver el perfil del socio conductor que incluye su número de viajes, tiempo en la aplicación, reconocimiento por parte de otros usuarios, además de su calificación.
Los usuarios pueden reconocer el buen servicio de los socios conductores, reconocimientos para socios conductores desde una buena conversación, respeto, amabilidad, carro limpio, entre otros.
Si el usuario califica su viaje con menos de 5 estrellas se le pedirá especificar la razón de esa calificación el por qué, con el fin de buscar constantemente mejorar la experiencia de los viajes.
“Durante el 2017, se suspendieron en Bolivia definitivamente cerca de 2.800 cuentas de socios conductores y más de 2.300 de usuarios por no cumplir los estándares de calidad, así como por violaciones a Términos y Condiciones, o a las Guías Comunitarias de la aplicación, las cuales son las reglas de juego que autorregulan la relación entre la comunidad Uber” informó Martha Castro.
Todos los socios conductores de Uber deberían tener una calificación promedio mayor a 4.5. La calidad es uno de los elementos fundamentales para la comunidad Uber. Por ello, cuando los socios conductores tienen una calificación por debajo de la calificación mínima promedio de su ciudad, son contactados para informarles de la situación. Si la calificación del socio conductor no aumenta por encima de la calificación mínima promedio de su ciudad, sus cuentas pueden ser desactivadas por incumplimiento de los términos y condiciones y guías comunitarias de uso de la aplicación.
Todas las calificaciones y comentarios de los viajes son 100% anónimas, no se informan de manera individual y en ningún caso se notifican en tiempo real.
Para Uber es importante escuchar a toda la comunidad, con el objetivo de mejorar continuamente la plataforma. Por lo anterior, las calificaciones ayudan a revisar que las Guías Comunitarias se cumplan de parte de los usuarios y socios conductores.
/Agencia de Noticias para el Desarrollo/
